クレーム処理に気分が落ち込んだことありませんか？
クレームの処理って気を張るし疲れますよね。さらにクレーム処理にクレームが付いて、最悪の気分になっとことありませんか？
なかなかないことかも知れませんが、
私はこの前クレーム処理をして、なんとその処理にクレームが付きました。
同じ状況を経験された方はお気持ちよく分かります。控えめに言って最悪です。
クレームのクレームはピンチ中のピンチです。勘弁してくれと言いたい気持ちをよそに、すぐさま行動を起こさなければなりません。お客さんからの信用は既に失っていて、現場が困っているから早く解決してくれと言われます。
迅速に対応してできる限り早期に解決しなければ、お客さんのビジネスに影響し大問題になります。
今回は実際、私に起こったことを例に、その対応を5ステップで紹介していきます。
来るべき（絶対来んな）クレーム処理へのクレームへの備え、最悪が起きてしまった時の対応のヒントになる様まとめます。
この記事は資材調達・購買部歴3年目の私が日々悪戦苦闘する日常を備忘録として記事にしたものです。
できることを淡々と
結論、自分のできることを淡々とするしかありません。
淡々と行う5ステップ
今回の事例
今回は製品を防犯カメラに例えて説明したいと思います。クレーム内容は事実に基づきます。
内容
クレーム
再クレーム
原因
クレームについて
以下に気づかず発注してしまった
- 防犯カメラの納入実績図面がB社で保存されていた
- 実際はA社のものを相当品として納入していた
再クレームについて
- A社が取付けジョイントのタイプを間違ってしまった
状況を正確に把握する
滅多にないクレーム対応にクレームがつくという本事案。
最初は何が起きているのか分かりませんし、分かってもため息しかでません。
まずは状況を正しく把握していきます。
問題：お客さんの現場には取付ジョイントβが納入されている
これを解決することが最優先となります。
今回は明確に、
- 取付ジョイントαの防犯カメラが必要
- それを現地に送ることで解決できる
ことが分かります。
対応案を上司に報連相
対応を考え、上司に報告と相談を兼ねて話をします。
これ以上のミスは許されないので、周りを巻き込んで確実な対応を練ります。
考えた対応は以下です。
再クレーム（ジョイント違い）の対応
- A社にジョイントαの防犯カメラを支給させる（費用はA社負担）
- ジョイントαを確認できる資料・図面を入手する
- 念の為、手配品のジョイントを確認してから発送する
クレーム（B社への誤発注）の対応
- B社に誤って手配し納入したものは、お客さんに破棄を依頼（不可の場合は着払いで返送してもらう）
- 恒久対策の実施（後述）
確実な解決策を実行する
念には念を入れた確実な対応をすぐさま実施します。
納期は最速でA社には強くプッシュをかけます。
必ず納期は回答させ、解決までのスケジュールを確認しておきます。
いつまでに解決となるか関係部署に連絡する
A社へ行う対応が済めば、関係部署に連絡が必要です。
今回はお客さんに迷惑をかけていることなので、営業に連絡します。
盛り込む内容
- 何日に解決できるのか
- その他の問題が併発させず確実に解決するプラン
- 恒久対策
今回、図面を手配し自社で確認することで確実なものを送るようにしました。
【最重要】恒久対策を打つ
さて今回は問題が2つありややこしいですが、間違えてB社の防犯カメラを手配したことが元凶でした。
取付ジョイントの間違いは二次災害のようなものです。
原因にあった、
- 防犯カメラの納入実績図面がB社で保存されていた
- 実際はA社のものを相当品として納入していた
ということが二度と起きないように対策を打っておくことが一番重要です。
ミスから学ぶ、同じことを繰り返すことがあってはなりません。
その為には、業務の仕組みを変える必要があります。
旧来のやり方から新しいやり方にアップデートすることが、恒久対策になります。
今までは何の問題もなかったかもしれませんが、今回は大事になりました。
以下のことは当たり前のことですが、こういう当たり前のことがなぜか昔からのやり方で続いていることがあるのです。
何かあった時に直しておくことで、今回の失敗も糧になります。
旧来のやり方
納入した防犯カメラがA社製でもB社製でも、B社の図面を実績として保存していた（相当品の為）
新しいやり方
納入したメーカーの図面を実績として保存しておく
上司に報告
メーカーへの対応や関係部署への連絡が済んだことを報告し、恒久対策についても説明します。
恒久対策については上司の意見も聞き、不足あれば取り入れることも必要と思います。
今回図面の管理は設計でしたので、設計も大きく問題視していました。
A社製の防犯カメラの図面がなぜか社内になく、A社に事情を説明し図面を入手することで終了となりました。
そもそも間違って発注したのは自分じゃないか！
そうなんです。
今回の件、改めて依頼仕様をよく見ると毎度A社で購入しているものなんです。
私の経験不足・注意不足で気付けず、間違った実績図面からB社に発注してしまいました。
前任者には、「これは担当で気付けたことだ」と言われてしまいました。
弁明の余地はないのですが、
普遍的な業務において、遂行力が担当者の技量によって左右される
のは仕組みに欠陥があるというのが、私含め今の部署の考え方です。
間違いなく自分のミスではあるのですが、
なぜミスが起こったのか
なにが問題なのか
この部分を根本的に検証し、恒久対策を都度打っていくことで、
将来に渡って会社や自身の利益につながっていくと信じています。
まとめ
今回はクレーム処理にクレームがつくという、まさかの事態が起きた時の対処について書いてみました。
実際に私の身に起こったことを出来るだけ具体的に紹介したつもりです。
クレームやミスが起こってしまったら、すぐに解決に動くことは重要です。
そして最も重要なのは、恒久的な対策を打って同じことが起こらないようにしていくことだと改めて認識しました。
紹介したようにスマートに解決できれば、逆に見直されるかもしれません。
読者様のサラリーマン生活に幸あれ！
ではまた。
コメント